耳鼻喉疾病不算是大病，但是患者却很多，比如患有耳鸣、鼻炎、咽炎等每个地区都有不少患者，所以现在专业的耳鼻咽喉医院的患者越来越多，倒逼耳鼻咽喉医疗行业的软硬件环境进一步完善，而行业软硬件环境的完善又必然给患者带来更好的用户体验，这种良性机制，有效提高了行业用户粘性，必然成为耳鼻咽喉行业的一大发展趋势。

■ 行业背景分析

随着人们生活水平的提高，对身体健康的注重。2019年中国耳鼻喉医院健康检查人次13.8万人次，同比增长74.3%。同时伴随微创技术的发展，快速治好各类耳鼻喉慢性疾病成为耳鼻喉科的新趋势，耳鼻喉医院数量逐年增加。

耳鼻喉科主要是看耳、鼻、咽喉等器官引起的疾病。耳朵疾病可能有耳朵的炎症引起的，比如外耳道炎、中耳炎、内耳的迷路炎等等。还有就是由于内耳引起的听力的问题，比如听力的障碍、耳鸣、眩晕等疾病。还有就是鼻子，如鼻炎、鼻窦炎。还有就是炎症引起的咽喉炎，这些都是常见的疾病。还有复杂的就是肿瘤类，病人可以表现为鼻腔、咽喉、耳朵造成的肿瘤侵犯引起的。现在耳鼻喉科不仅看耳、鼻、喉等器官，同时颈部的组织引起的疾病，比如甲状腺，还有就是头部前颅底、侧颅底出现的肿瘤或者病变。

耳鼻咽喉科”是诊断治疗耳、鼻、咽、喉及其相关头颈区域的外科学科。随着科技的进步与发展，医学各科相互渗透和促进，拓展了耳鼻咽喉科的范畴，耳显微外科，耳神经外科，侧颅底外科，听力学及平衡科学，鼻内镜外科，鼻神经外科(鼻颅底外科)，头颈外科，喉显微外科，嗓音与言语疾病科，小儿耳鼻咽喉科等的出现，大大丰富了耳鼻咽喉科的内容。

■ 国内行业发展现状

随着中国经济的发展，中国居民的居住环境受到极大损害，据相关数据统计其中轻度污染天数比例为14.8%，中度污染为3.7%，重度污染为2.0%，严重污染为0.6%。受到环境影响，如果未来五年环境没有得到明显改善，那么耳鼻喉科疾病患病率将会呈现继续上升的趋势，用户需求的不断提升。

现在我们的生活节奏越来越快，虽然说现在的年轻人生活在一个物质生活满足的年代，但是依旧存在耳鼻喉方面的疾病，耳鼻喉疾病不算是大病，但是患者却很多，比如患有耳鸣、鼻炎、咽炎等每个地区都有不少患者，所以现在专业的耳鼻咽喉医院的患者越来越多，倒逼耳鼻咽喉医疗行业的软硬件环境进一步完善，而行业软硬件环境的完善又必然给用户带来更好的用户体验，这种良性机制，有效提高了行业用户粘性，必然成为耳鼻咽喉行业的一大发展趋势。耳鼻喉科重点科室建设重组进入全面跨越期，在鼻炎、鼻窦炎、咽喉炎、鼾症、扁桃体炎、声带息肉、耳鸣、中耳炎等疾病研究和治疗投入进一步发力。

虽然目前国内综合医院都会设有耳鼻咽喉科，但是由于资源较少，病人扎堆情况严重，患者体验度较差，专业的耳鼻咽喉医院为社会发展做出了巨大的贡献，涌现如复旦大学附属眼耳鼻喉科医院、首都医科大学附属北京同仁医院、中国人民解放军总医院（也称301医院）、山东省耳鼻喉医院、深圳龙岗区耳鼻喉医院等专业耳鼻喉类医院为客户提供专业医生团队满足个性化需求。但是医院缺乏统一的客户管理能力和客户服务水平，因此需要使用医院CRM客户管理系统进行提升。上海康策Kangcer HCRM帮助专业耳鼻喉医疗机构通过数字化手段重塑业务服务流程体系，同时赋予专业耳鼻喉科医疗领域社会办医机构科学优质高质量发展。以下是康策医院CRM系统专业耳鼻喉健康行业部分案例。

深圳，简称“深”，别称鹏城，毗邻香港，地处广东省南部，珠江口东岸，东临大亚湾和大鹏湾；西濒珠江口和伶仃洋；南边深圳河与香港相连；北部与东莞、惠州两城市接壤，辽阔的海域连接南海及太平洋。“深圳”地名始见史籍于1410年（明永乐八年），于清朝初年建墟。当地方言俗称田野间的水沟为“圳”或“涌”，深圳正因其水泽密布，村落边有一条深水沟而得名。深圳是中国四大一线城市之一，是中国设立的中国第一个经济特区。30年来，从中国南海之滨的小镇，到一座与香港合作打造世界级大都会的现代化城市，深圳是中国改革开放和现代化建设的精彩缩影。

深圳作为改革开放窗口和新兴移民城市，加之独特的地缘和人文环境，造就了深圳文化的开放性、包容性、创新性，是最适宜海内外英才创业拓展的活力之都。近年来，深圳相继被评选为中国“最具经济活力城市”，上海康策医院CRM与耳鼻喉科医院领跑者——深圳龙岗区耳鼻喉医院很早就达成合作。深圳市龙岗区耳鼻咽喉医院是由政府主办的高标准、高起点非营利性公立医院，也是深圳市唯一一家三级耳鼻咽喉科医院。

医院先后成立深圳市耳鼻咽喉研究所、香港中文大学联合研究中心和加拿大McMaster大学联合研究中心，在“院所合一”管理模式下形成“一院一所、两个中心”的发展格局，并成功创建深圳市医学重点专科、广东省临床重点专科及深圳市重点实验室。2015年正式更名为“深圳市龙岗区耳鼻咽喉医院”，成为龙岗区卫生和计划生育局直属单位，并加挂“深圳市龙岗中心医院耳鼻咽喉科医院”，成为深圳市和广东省唯一一家国内屈指可数的耳鼻咽喉专科医院。

医院为规范医院信息化运营，降低医院成本，加快运营效率，为更多的家庭提供更优质的医疗健康服务，积极推进数字化转型升级，在业务服务环节进行再造。随着来院就诊患者日益增多，面对不断上升的业务量，服务成为了核心压力，当决定进行数字化转型时，经过长时间的选型调研和内部流程的梳理，结合自身医疗服务模式的特点，并详细了解上海康策客户管理医院信息化产品CRM系统是否符合医院的业务发展情况，在经过多次的详细了解和演示后，并了解医疗机构使用上海康策软件产品的反馈后，深圳龙岗区耳鼻喉医院选择了康策客户关系管理医疗CRM系统解决方案。

1、实现完整的医疗服务路径体系全流程数字化

康策医院CRM系统帮助深圳龙岗区耳鼻喉医院建立完整的医疗服务路径体系，建设贯穿院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业CRM系统平台，通过标准化业务流程，数字化过程，沉淀业务流程数据，助力医院数字化业务转型和数字化管理。基于健康管理，自动化、智能化主动服务客户，提高客户服务满意度，做好健康管理和疾病预防。进行客户细分和差异服务，在存量客户中找增量创收。为患者提供智能化服务关怀；自动化患者服务任务提醒；建立SOP标准化服务流程，一致性服务体验。

医院CRM服务流程管理渗透到医疗服务业务的每一个环节。实现客户全生命周期的数字化运营。将所有医院管理系统业务数据（如HIS系统、PACS系统等）贯穿，彻底消除信息孤岛，为其提供一个闭环服务的平台型客户运营管理系统，提高整体服务效率，提升客户就诊体验。

2、以客户为中心的协作新服务模式

康策智能型医院CRM打破了传统的医疗机构壁垒，“以客户为中心，以需求为导向”组建运营团队，更快更好地响应客户需求。通过整合HIS、LIS、EMR、PACS等院内系统及呼叫中心系统等其他系统第三方平台，提升整体运营效率。建立完善的客户健康档案，进行信息统一化和标准化管理，做好疾病的发现和预防，多维度分析客户，进行标签画像。精准识别目标客户群体，差异化营销和服务，把客户完整、准确的信息分配给相应的医院客服人员，提高响应效率帮助客户更快地解决需求。

3、集成呼叫中心，优化服务方式，统一分配任务，快响应快支持

呼叫中心系统则是医院品牌的重要沟通工具之一。呼叫中心可以接入400电话，还可以接入固定电话或者是手机号码。其中，接入400电话形成400呼叫中心是很多医疗机构的选择。400电话的正规性是客户选择品牌时的重要参考标准。因为医院在申请400电话时，需要提交诸多证明材料，这是其他渠道无法替代的。

深圳龙岗区耳鼻喉医院CRM系统对接集成了呼叫中心系统，实现医院CRM系统与通信能力的完美融合。需要注意一点，通过电话咨询的患者，大多为高需求患者，需要网络电话客服人员倾注更多的精力。医院建立了独立的专业客服中心办公室来不断满足患者的咨询需求、满意度调查、投诉建议和个性化服务，以快速的客户服务反馈、统一的服务标准最大限度提升患者满意度。

4、通过电话、短信等多种方式提升患者满意度，实现评价管理规范化

康策系统自动每天从HIS同步门诊挂号、出院患者数据，并自动设置满意度调查任务，问卷可设置多个答案选项很灵活。每天负责患者满意度的科室人员登录系统后，智能提醒会自动提醒每人满意度调查任务，点击即可跳转到满意度调查模块，从“今日未随访”患者，点击患者即拨打电话即可进入满意调查页面，进行电话问卷调查，同时可以回放录音。系统可以设置如：出院患者满意度调查、门诊满意度调查、医务人员服务态度调查等，所有的调查内容都可以自定义，可满足不同的需要。同时也支持多样式的满意度调查问卷，患者可以通过二维码或医院微信服务号进行提交满意度问卷。

5、借助信息化洞察客户新需求 持续跟进诊后服务，让服务更温暖

康策KHCRM系统院后服务包含医患沟通、随访管理、满意度调查、投诉管理等，有效提升医院服务质量，改善患者就医体验。在这个客户体验为王的时代，深圳龙岗区耳鼻喉医院紧紧围绕“以客户为中心，以服务为核心”的宗旨，在潜心做好医疗服务的同时给客户最好的服务体验，若耳鼻喉科或口腔科患者门诊就诊后、出院等场景均会收到关怀的短信。同时对于出院患者出院后14、30天，康策客户管理CRM系统也主动提醒护士进行随访。

在数字化经济新时代，医院CRM要实现医疗机构院内业务和客户之间的紧密联系，建立更加完善的客户关系管理体系。可以说医院CRM系统是医疗机构持续高质量发展的关键。面对政策的利好变化，耳鼻喉医院业进入变革的新阶段，很多耳鼻喉科也开始开展口腔科的服务，拥抱数字化转型是医疗健康服务行业的发展方向。结合ToC客户端、ToB服务端等实际业务场景，提供系统化、标准化、数字化的智能解决方案，真正赋能医疗机构开启智能商业，用信息和数据技术，为耳鼻喉医疗机构在客户管理上赋能，为客户与患者提供更为优质的服务体验。康策软件助力“医疗服务”向“健康服务”转型，为医疗机构及组织机构绘制全场景医疗服务数字化蓝图，塑造业务发展新引擎，让医疗服务更有温度。www.kangcer.com  咨询热线：17501660999