康复医学是一门新兴的学科，是20世纪中期出现的一个新的概念。康复医学和预防医学、保健医学、临床医学并称为“四大医学”，它是一门以消除和减轻人的功能障碍，弥补和重建人的功能缺失，设法改善和提高人的各方面功能的医学学科，也就是功能障碍的预防、诊断、评估、治疗、训练和处理的医学学科。运动疗法、作业疗法、言语疗法等是现代康复医学的重要内容和手段。

康复医疗是指应用医学方法和技术进行康复诊断、评估、治疗和护理，改善伤、病、残以及其他康复需求者的功能状况，以提高其生存质量和重返社会能力的诊疗活动。在帮助患者恢复功能、体质和免疫能力，使其尽快回归正常的生活和工作的过程中，康复医疗发挥着重要作用。

1988年，我国成立了中国康复研究中心，中国正式进入康复医疗服务起步阶段;2008年汶川地震后，对受伤患者进行康复救助的显著效果加深了我国医疗学者和民众对康复医疗必要性的认知，至2013年我国超过半数的综合医院设立了康复医学科;2021年卫健委颁布《关于加快推进康复医疗工作发展的意见》，各地区积极响应跟进政策，现今我国康复医疗行业正处于快速发展期。

随着我国居民对诊疗过程中康复医疗重要性认知的不断加深以及医疗服务供给的不断丰富，我国康复医疗诊疗人次数稳步提升。根据《卫生统计年鉴2022》的数据，2014至2021年间我国医疗卫生机构康复医学科床位数由约13.8万张增长至约32.7万张，与此同时，2015年至2021年我国康复医院诊疗人次数由2015年的789.9万人次，至2021年提升至1441.8万人次。

毕马威根据历年《中国卫生健康统计年鉴》康复专科医院收入与诊疗人次，通过数学模型分析，利用统计学模型对历年康复医院收入、门诊人次和住院人数等数据进行回归分析，通过曲线拟合估算了康复医疗服务市场整体收入水平。由此预估出我国医疗卫生机构康复服务总收入规模在2025年将突破2200亿元。

从康复医院的经济类型来看，2021年，私营康复医院占比达到了77%，且该比例整体上正呈增长趋势;国有和集体康复医院合计占比为23%，说明目前康复医疗市场非公立康复医院占较大比例。私营资本在行业内占比的增加也表明说明行业内竞争程度正在逐年递增。2022年康复医学专科排名前三的医院分别为四川大学华西医院、复旦大学附属华山医院及江苏省人民医院，三家医院在此榜单公布的四年间(2019-2022年)均位列前三名。

江苏省人民医院，这一在医疗领域颇具声望与影响力的机构

另外社会办医康复医院，也拥有临床经验丰富的专业医疗团队，凭借灵活的机制体制、先进的管理经验和优质的医疗服务，在行业内的影响力不断提升，比较有名的深圳龙城医院、北大医疗康复医院等

虽然目前国内综合医院都会设有康复医学科，但是由于资源较少，病人扎堆情况严重，患者体验度较差，因此提供高端优质服务的专业康复医院不断涌现。从国务院首次提出“健康服务”的概念、鼓励社会办医后，可以预见，未来的十年将是社会办医的黄金时代。可以说，康复医院为社会发展做出了巨大的贡献，涌现如顾连医疗、弘爱康复、国药健嘉等康复医疗类专业康复医院为客户提供顶级医生团队满足个性化需求。但是医院缺乏统一的客户管理能力和客户服务水平，因此需要使用医院CRM客户管理系统进行提升。上海康策Kangcer HCRM帮助专业康复医疗机构/护理院通过数字化手段重塑业务服务流程体系，赋予康复医疗领域社会办医机构科学优质高质量发展。以下是康策医院CRM系统康复医疗健康行业部分案例。

北京—中国首都，3000多年建城史，拥有众多辉煌的帝都景观和丰厚浓郁的文化底蕴，是闻名遐迩的东方古都。世界上最大的皇宫——紫禁城坐落在京城的中轴线上，加上皇家园林颐和园、万里长城以及著名的北京四合院恭王府等。

北京古老与现代交融生辉，小胡同、老茶馆、新潮酒吧街、繁华商业区，无限的摩登元素与老北京地道的京味儿相互交融，既有古老帝都的雄伟庄严、厚重沧桑，还有现代大都市的时尚繁华、高速便捷。上海康策医院CRM与心理康复医院领跑者——北京海淀心理康复医院很早就达成合作。北京市海淀区心理康复医院是海淀区唯一一所政府领导下的精神卫生二级专科医院，是北京市医保定点医院。同时医院还承担海淀区区属及驻区医疗机构精防医生的业务培训、指导，社区精神病人管理、防治、康复、免费服药等工作，是海淀区社区精防医生教学基地、区残联指定精神残疾鉴定医院。

医院为规范医院信息化运营，降低医院成本，加快运营效率，为更多的家庭提供更优质的医疗健康服务，积极推进数字化转型升级，在业务服务环节进行再造。随着来院就诊患者日益增多，面对不断上升的业务量，服务成为了核心压力，当决定进行数字化转型时，经过长时间的选型调研和内部流程的梳理，结合自身医疗服务模式的特点，并详细了解康策客户管理医院信息化产品CRM系统是否符合医院的业务发展情况，在经过多次的详细了解和演示后，并了解医疗机构使用上海康策软件产品的反馈后，北京海淀区心理康复医院选择了康策客户关怀医院CRM系统解决方案。

1、实现完整的医疗服务路径体系全流程数字化

康策医院CRM系统帮助北京海淀心理康复医院建立完整的医疗服务路径体系，建设贯穿院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业CRM系统平台，通过标准化业务流程，数字化过程，沉淀业务流程数据，助力医院数字化业务转型和数字化管理。基于健康管理，自动化、智能化主动服务客户，提高客户服务满意度，做好健康管理和疾病预防。进行客户细分和差异服务，在存量客户中找增量创收。为患者提供智能化服务关怀；自动化患者服务任务提醒；建立SOP标准化服务流程，一致性服务体验；

医院CRM服务流程管理渗透到医疗服务业务的每一个环节。实现客户全生命周期的数字化运营。将所有医院管理系统业务数据（如HIS系统、HRP系统、云呼叫中心系统、EMR系统、PACS系统等）贯穿，彻底消除信息孤岛，为其提供一个闭环服务的平台型客户运营管理系统，提高整体服务效率，提升客户就诊体验。

2、以客户为中心的协作新服务模式

康策智能型医院CRM打破了传统的医疗机构壁垒，“以客户为中心，以需求为导向”组建运营团队，更快更好地响应客户需求。通过整合HIS、LIS、EMR、PAC等院内系统及云呼叫中心系统等其他系统第三方平台，提升整体运营效率。建立完善的客户健康档案，进行信息统一化和标准化管理，做好疾病的发现和预防，多维度分析客户，进行标签画像。精准识别目标客户群体，差异化营销和服务，把客户完整、准确的信息分配给相应的医院客服人员，提高响应效率帮助客户更快地解决需求。

3、集成呼叫中心，优化服务方式，统一分配任务，快响应快支持

呼叫中心系统则是医院品牌的重要沟通工具之一。呼叫中心可以接入400电话，还可以接入固定电话或者是手机号码。其中，接入400电话形成400呼叫中心是很多医疗机构的选择。400电话的正规性是客户选择品牌时的重要参考标准。因为医院在申请400电话时，需要提交诸多证明材料，这是其他渠道无法替代的。

北京海淀心理康复医院CRM系统对接集成了呼叫中心系统，实现医院CRM系统与通信能力的完美融合。需要注意一点，通过电话咨询的患者，大多为高需求患者，需要网电客服人员倾注更多的精力。医院建立了独立的专业客服中心办公室来不断满足患者的咨询需求、满意度调查、投诉建议和个性化服务，以快速的客户服务反馈、统一的服务标准最大限度提升患者满意度。

康策医院CRM系统集成呼叫中心之后，当患者通过电话咨询时，CRM系统会自动显示来电弹屏窗口，直观查看历次来电记录、记录本次来电事件信息，同时可以建立患者档案。同时，根据与患者的沟通记录创建个性化的回访任务，通话记录支持回放和下载，为客户提供更好的体验。

4、通过电话、二维码等多种方式提升患者满意度，实现评价管理规范化

康策系统自动每天从HIS同步门诊挂号、出院患者数据，并自动设置满意度调查任务，问卷可设置多个答案选项很灵活。每天负责患者满意度的科室人员登录系统后，智能提醒会自动提醒每人满意度调查任务，点击即可跳转到满意度调查模块，从“今日未随访”患者，点击患者即拨打电话即可进入满意调查页面，进行电话问卷调查，同时可以回放录音。系统可以设置如：出院患者满意度调查、门诊满意度调查、医务人员服务态度调查等，所有的调查内容都可以自定义，可满足不同的需要。同时也支持多样式的满意度调查问卷，患者可以通过二维码或医院微信服务号进行提交满意度问卷。

5、客户管理信息化察觉客户新需求 持续跟进诊后服务，让服务更温暖

康策KHCRM系统院后服务包含医患沟通、随访管理、满意度调查、投诉管理等，有效提升医院服务质量，改善患者就医体验。在这个客户体验为王的时代，北京海淀区心理康复医院紧紧围绕“以客户为中心，以服务为核心”的宗旨，在潜心做好医疗服务的同时给客户最好的服务体验。如：

需要复诊的患者，会收到医院的温馨的短信提醒”尊敬的患者及家属，感谢您选择来我院就医，请遵照医嘱，按时按量服药，如有不适，请及时来我院复诊！祝您早日康复！”

刚入院的患者，也会收到医院自动发送的温馨短信“温馨提示：新入院患者提供既往精神疾病病历、用药信息及所需生活物品：塑料盆和水杯、洗漱用品、小号毛巾、拖鞋、换洗衣服等（女性含卫生用品）。祝您早日康复！”

除了以上温馨提醒外，患者出院、药用完等场景均会收到关怀的短信。同时对于出院患者出院后14、30天，康策客户关怀CRM系统也主动提醒护士进行随访。

在上海，这座国际大都市，江南的传统与移民带入的文化融合，逐渐形成了特有的海派文化。地处江南，既有苏杭千年吴越文化的浸润，又有当代东方芝加哥纸醉金迷式的大繁华。让人对这座城市既爱又无奈，城市硬件日新月异，世界声誉远播，知名品牌争相进驻，让“魔都”日益繁荣。作为知名的沪上高品质护理院和医养连锁的翘楚，上海福安康护理院与高品质智慧服务信息化领跑者上海康策软件合作，标志着社会资本办专科医疗机构与医院信息化建设方的“强强联手”。上海福安康护理院是一家集“医疗、康复、护理、养老、安宁”五位一体的大型综合护理院，设有老年护理病区、中医病区、康复病区、安宁疗护区，提 供一对六、一对一、一对二等多样化24小时护工照护选择。

医院以“幸福享老，亲和似家”为服务宗旨，发挥老年医学、康复、护理、人文等学科优势，秉承“医养、康养、颐养、智养、乐养”为服务特色，推行国际公认的4H管理理念（Hospital医院、Hotel酒店、Home家、Horticulture花园），提供两人间、三人间、多人间等房型，配有适老化家具、家电、独立卫生间、24小时热水、中央空调、呼叫系统。康策医院CRM智慧服务平台为福安康护理院提供全流程一体化客户服务，贯穿院前、院中及院后，同时为满足护理院的特色提供了预约床位、参观等功能，更精细化的服务每个客户及家属。

从“养老”到“享老”让老年人在福安康重燃生命之光，重塑幸福晚年生活，院区还设有生活街、便利店、咖啡店、影院、卡拉OK、棋牌室、阅读室、书画室等一应俱全，以及户外公园、步道、多重景观体验，在文娱和自然中体会生机与活力，提升老人幸福感!

康策软件助力康复/护理院医疗机构“医疗服务”向“健康服务”转型，为护理院和康复医疗机构绘制全场景医疗服务数字化蓝图，塑造业务发展新引擎，让医疗服务更有温度，助力承担社会责任，成就口碑医院，创新服务理念，持续提升医疗品质，成为知名的国际化、现代化、专业化的康复医院。

关于康策软件：

上海康策软件有限公司是一家致力于为全球医疗行业提供一体化解决方案的供应商。作为国内和业界领先的医院CRM、医疗SCRM、医疗服务机器人、医院随访系统、医院BI、价值链和提供医院信息化IT整体解决方案的专业供应商，康策先后帮助国内外上百家医疗机构成功实施医院CRM系统、医院随访系统、医疗服务机器人和医院BI商务智能数据分析及智慧医院信息化。为医院客户不断创造服务价值。

作为中国第一家专注于医疗CRM客户关系管理系统供应商的品牌—康策软件，多年一直耕耘医疗健康CRM领域，已为国内众多的医院搭建起了优质高效的诊前、诊中、院后的患者管理服务体系，正处于经验复制与模式迭代的快速奔跑阶段。将加速赋能医疗机构诊前、诊中及诊后患者管理服务的完善和拓展，从而更好改善就医感受提升患者体验，进一步为健康中国建设奠定坚实基础！

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