心理保健行业现处于成长期阶段，行业在加速市场化竞争，各企业面向市场自主经营，国内市场竞争尚有提升空间，但市场潜在需求量大，发展前景可观。可以预见的是，如同国外的发展趋势，今后中国心理保健产业的职业化、从业人员的专业教育与资格的标准化将是发展的重点。

卫健委统计数据显示，我国抑郁症患病率达2.1%，焦虑障碍患病率达4.98%。此外，我国17岁以下的儿童和青少年中约有3000万人受到了各种情绪障碍和行为问题的困扰，心理健康问题也逐渐趋于年轻化。目前国内心理保健治疗机构主要有三类：医院心理保健门诊、高校心理保健中心和社会民营心理保健机构。一般来说，神经症或较严重的情绪情感障碍患者可选择医院心理门诊进行治疗;情感问题或一般性社会适应不良可选择社会心理保健机构;学习障碍、青春期困惑的青少年可选择高校的心理保健中心。国家卫健委最新发布的数据显示，我国17岁以下的儿童和青少年有3.4亿人，约3000万人深受心理障碍困扰。

随着用户需求的不断提升，现在我们的生活节奏越来越快，虽然说现在的年轻人生活在一个物质丰沛的年代，但是随着生活成本的成倍增加，大家的内心压力也非常大，所以现在需要心理医生的患者越来越多，倒逼心理保健行业的软硬件环境进一步完善，而行业软硬件环境的完善又必然给用户带来更好的用户体验，这种良性机制，有效提高了行业用户粘性，必然成为外来心理保健行业的一大发展趋势。

虽然目前国内综合医院都会设有精神科，但是由于资源较少，病人扎堆情况严重，患者体验度较差，心理康复医院为社会发展做出了巨大的贡献，涌现如上海市精神卫生中心、北北京安定医院、南京脑科医院、北京海淀心理康复医院等专业心理康复类医院为客户提供专业医生团队满足个性化需求。但是医院缺乏统一的客户管理能力和客户服务水平，因此需要使用医院CRM客户管理系统进行提升。上海康策Kangcer HCRM帮助专业心理康复医疗机构通过数字化手段重塑业务服务流程体系，同时赋予专业心理康复医疗领域社会办医机构科学优质高质量发展。以下是康策医院CRM系统专业心理康复医院医疗健康行业部分案例。

北京—中国首都，3000多年建城史，拥有众多辉煌的帝都景观和丰厚浓郁的文化底蕴，是闻名遐迩的东方古都。世界上最大的皇宫——紫禁城坐落在京城的中轴线上，加上皇家园林颐和园、万里长城以及著名的北京四合院恭王府等。

北京古老与现代交融生辉，小胡同、老茶馆、新潮酒吧街、繁华商业区，无限的摩登元素与老北京地道的京味儿相互交融，既有古老帝都的雄伟庄严、厚重沧桑，还有现代大都市的时尚繁华、高速便捷。上海康策医院CRM与心理康复医院领跑者——北京海淀心理康复医院很早就达成合作。北京市海淀区心理康复医院是海淀区唯一一所政府领导下的精神卫生二级专科医院，是北京市医保定点医院。同时医院还承担海淀区区属及驻区医疗机构精防医生的业务培训、指导，社区精神病人管理、防治、康复、免费服药等工作，是海淀区社区精防医生教学基地、区残联指定精神残疾鉴定医院。

医院为规范医院信息化运营，降低医院成本，加快运营效率，为更多的家庭提供更优质的医疗健康服务，积极推进数字化转型升级，在业务服务环节进行再造。随着来院就诊患者日益增多，面对不断上升的业务量，服务成为了核心压力，当决定进行数字化转型时，经过长时间的选型调研和内部流程的梳理，结合自身医疗服务模式的特点，并详细了解康策客户管理医院信息化产品CRM系统是否符合医院的业务发展情况，在经过多次的详细了解和演示后，并了解医疗机构使用上海康策软件产品的反馈后，北京海淀区心理康复医院选择了康策客户关怀医院CRM系统解决方案。

1、实现完整的医疗服务路径体系全流程数字化

康策医院CRM系统帮助北京海淀心理康复医院建立完整的医疗服务路径体系，建设贯穿院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业CRM系统平台，通过标准化业务流程，数字化过程，沉淀业务流程数据，助力医院数字化业务转型和数字化管理。基于健康管理，自动化、智能化主动服务客户，提高客户服务满意度，做好健康管理和疾病预防。进行客户细分和差异服务，在存量客户中找增量创收。为患者提供智能化服务关怀；自动化患者服务任务提醒；建立SOP标准化服务流程，一致性服务体验；

医院CRM服务流程管理渗透到医疗服务业务的每一个环节。实现客户全生命周期的数字化运营。将所有医院管理系统业务数据（如HIS系统、HRP系统、云呼叫中心系统、EMR系统、PACS系统等）贯穿，彻底消除信息孤岛，为其提供一个闭环服务的平台型客户运营管理系统，提高整体服务效率，提升客户就诊体验。

2、以客户为中心的协作新服务模式

康策智能型医院CRM打破了传统的医疗机构壁垒，“以客户为中心，以需求为导向”组建运营团队，更快更好地响应客户需求。通过整合HIS、LIS、EMR、PAC等院内系统及云呼叫中心系统等其他系统第三方平台，提升整体运营效率。建立完善的客户健康档案，进行信息统一化和标准化管理，做好疾病的发现和预防，多维度分析客户，进行标签画像。精准识别目标客户群体，差异化营销和服务，把客户完整、准确的信息分配给相应的医院客服人员，提高响应效率帮助客户更快地解决需求。

3、集成呼叫中心，优化服务方式，统一分配任务，快响应快支持

呼叫中心系统则是医院品牌的重要沟通工具之一。呼叫中心可以接入400电话，还可以接入固定电话或者是手机号码。其中，接入400电话形成400呼叫中心是很多医疗机构的选择。400电话的正规性是客户选择品牌时的重要参考标准。因为医院在申请400电话时，需要提交诸多证明材料，这是其他渠道无法替代的。

北京海淀心理康复医院CRM系统对接集成了呼叫中心系统，实现医院CRM系统与通信能力的完美融合。需要注意一点，通过电话咨询的患者，大多为高需求患者，需要网电客服人员倾注更多的精力。医院建立了独立的专业客服中心办公室来不断满足患者的咨询需求、满意度调查、投诉建议和个性化服务，以快速的客户服务反馈、统一的服务标准最大限度提升患者满意度。

康策医院CRM系统集成呼叫中心之后，当患者通过电话咨询时，CRM系统会自动显示来电弹屏窗口，直观查看历次来电记录、记录本次来电事件信息，同时可以建立患者档案。同时，根据与患者的沟通记录创建个性化的回访任务，通话记录支持回放和下载，为客户提供更好的体验。

4、通过电话、二维码等多种方式提升患者满意度，实现评价管理规范化

康策系统自动每天从HIS同步门诊挂号、出院患者数据，并自动设置满意度调查任务，问卷可设置多个答案选项很灵活。每天负责患者满意度的科室人员登录系统后，智能提醒会自动提醒每人满意度调查任务，点击即可跳转到满意度调查模块，从“今日未随访”患者，点击患者即拨打电话即可进入满意调查页面，进行电话问卷调查，同时可以回放录音。系统可以设置如：出院患者满意度调查、门诊满意度调查、医务人员服务态度调查等，所有的调查内容都可以自定义，可满足不同的需要。同时也支持多样式的满意度调查问卷，患者可以通过二维码或医院微信服务号进行提交满意度问卷。

5、客户管理信息化察觉客户新需求 持续跟进诊后服务，让服务更温暖

康策KHCRM系统院后服务包含医患沟通、随访管理、满意度调查、投诉管理等，有效提升医院服务质量，改善患者就医体验。在这个客户体验为王的时代，北京海淀区心理康复医院紧紧围绕“以客户为中心，以服务为核心”的宗旨，在潜心做好医疗服务的同时给客户最好的服务体验。如：

需要复诊的患者，会收到医院的温馨的短信提醒”尊敬的患者及家属，感谢您选择来我院就医，请遵照医嘱，按时按量服药，如有不适，请及时来我院复诊！祝您早日康复！”

刚入院的患者，也会收到医院自动发送的温馨短信“温馨提示：新入院患者提供既往精神疾病病历、用药信息及所需生活物品：塑料盆和水杯、洗漱用品、小号毛巾、拖鞋、换洗衣服等（女性含卫生用品）。祝您早日康复！”

除了以上温馨提醒外，患者出院、药用完等场景均会收到关怀的短信。同时对于出院患者出院后14、30天，康策客户关怀CRM系统也主动提醒护士进行随访。

在数字化经济新时代，医院CRM要实现医疗机构院内业务和客户之间的紧密联系，建立更加完善的客户关系管理体系。可以说医院CRM系统是医疗机构持续高质量发展的关键。面对政策的利好变化，心理康复医院业进入变革的新阶段，拥抱数字化转型是医疗健康服务行业的发展方向。结合ToC客户端、ToB服务端等实际业务场景，提供系统化、标准化、数字化的智能解决方案，真正赋能医疗机构开启智能商业，用信息和数据技术，为心理康复医疗机构在客户管理上赋能，为客户与患者提供更为优质的服务体验。康策软件助力“医疗服务”向“健康服务”转型，为医疗机构及组织机构绘制全场景医疗服务数字化蓝图，塑造业务发展新引擎，让医疗服务更有温度。www.kangcer.com  咨询电话：17501660999