023年5月，由国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，以6大维度、20项重点任务、27个评估指标，为医院明确了重点方向。两个月之后，北京市卫健委、市中医局下发相关配套文件。2024年3月，《政府工作报告》提出，“深化公立医院改革，以患者为中心改善医疗服务”。同月，国家卫生健康委介绍本年度重点工作任务时强调，深入开展改善就医感受、提升患者体验主题活动。

北京市的相关文件中提到，各医疗机构要持续优化在线预约服务，提供多种途径在线预约挂号服务，不同途径号源与院内号池实时共享，结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击「号贩子」。

为了给予患者更好的就医体验，很多医院提供一套服务升级举措的组合拳：比如现场加号、全面开设周末门诊、保证患者门诊时间在8分钟以上……医疗服务中给患者提供便利，让患者感到舒服和被尊重，与医疗质量同等重要。医疗机构应恪守“以患者为中心”的核心价值观，不断提升患者服务品质，构建温馨和谐的新型医患关系，实行多项举措有效满足患者就医多样化需求，着力打造人民满意医院。通过引入康策患者管理系统（KHCRM），围绕全程医院服务和终身健康管理开展运营服务工作，实现患者信息的电子化、智能化管理，提高医院的患者管理效率和服务质量。

公立医院已开启客户关系管理新时代，社会办医机构会已进入客户关系管理全面升级新时代，全面推动诊前、诊中、诊后线上线下一体化进程，构建院前、院中、院后的全方面全过程智慧服务，优化患者整体就医体验，真正实现医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴。

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